Hoe Telfort 95% van de klantvragen online afhandelt

01-02-2017GX SoftwarepdfNLReference Case

De beste online klantenservice bieden in de Nederlandse telecombranche. Met die ambitie nam Telfort het servicedeel van zijn website onder handen. En met succes: 95% van de online klanten vindt daar het antwoord op zijn vraag. Hoe kreeg Telfort dit voor elkaar?

De eerste stap die Telfort zette, was onderzoeken met welke vragen klanten de service-omgeving bezoeken. Om dit inzicht te kunnen vergaren ging Telfort het Insights Platform van XperienCentral gebruiken en koppelde dit aan enkele andere oplossingen zoals Google Search Appliance en Usabilla.

De inzichten die hiermee verzameld werden, gebruikte Telfort bij de inrichting van de User Guided Search. Het resultaat: elke online klant vindt het antwoord op zijn vraag binnen maximaal 5 kliks. De volgende stap is het personaliseren van de service-omgeving zodat klanten uitsluitend informatie vinden die op hun situatie van toepassing is. In deze case lees je hoe Telfort:

  • hogere klanttevredenheid bereikte
  • een NCR van ruim 95% behaalde
  • kosten bespaart door afnemend telefonisch klantcontact
  • een award ontving voor de beste online service in telecom
 

{{item.texts[0].title}}

{{item.published | date:'dd-MM-yyyy'}}{{item.author}}{{item.type}}{{item.language}}{{item.texts[0].class}}
{{item.supplier.fullName}}